ANALYSIS OF PERFORMANCE MEASUREMENT REGARDING MATERNAL AND CHILD HEALTH SERVICES WITH BSC (Balanced Scorecard) METHOD CENTERED IN CONSUMER PERSPECTIVE AT MOKOYURLI HOSPITAL BUOL REGENCY
Abstract
ABSTRAK
Pendahuluan: Pengukuran kinerja KIA di rumah sakit merupakan hal biasa yang harus
dilakukan setiap periode tertentu yang menjadi tanggung jawab pengelola untuk mengontrol
pelayanan kesehatan mengingat rumah sakit merupakan pelayanan publik sehingga kinerjanya
penting untuk diukur. Pelayanan KIA termasuk pelayanan kesehatan dasar yang bersifat wajib. Dalam
menganalisis kinerja Rumah Sakit Mokoyurli secara akurat dan komprehensif diperlukan
Balanced Scorecard (BSC). Berbagai masalah kesehatan KIA di Indonesia masih
menjadi perhatian. Angka Kematian Ibu, Neonatal, dan Bayi yang diperoleh dari
Dinas Kesehatan Kabupaten Buol memiliki tren yang masih fluktuatif selama tahun 2017-2020. Rumah Sakit Mokoyurli sebagai
satu-satunya rumah sakit di pusat kabupaten Buol dan menurunkan AKI. Tujuan umum dari
penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja pelayanan KIA dengan BSC di
RSUD Mokoyurli Kabupaten Buol. Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
kinerja pelayanan KIA RSUD Mokoyurli Kabupaten Buol ditinjau dari segi keuangan,
konsumen, proses bisnis internal, pertumbuhan dan pembelajaran beserta KPI.
Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain studi kasus. Subjek
penelitian berjumlah 38 orang yang terbagi menjadi 30 responden kuesioner dan
8 responden wawancara yang mewakili masing-masing perspektif. Analisis data dilakukan
komparatif dan menggunakan triangulasi sumber dan metode.
Hasil: Berdasarkan hasil dari segi keuangan terdapat 2 KPI yang sudah
tercapai dan 1 belum tercapai dengan skor rata-rata 67%. Dari perspektif konsumen
terdapat 3 KPI dan ketiganya tercapai dengan skor rata-rata 100%
diantaranya adalah indikator Customer Acquisition sebesar 42,20%, Customer Retention sebesar 73,01%,
dan kepuasan pelanggan diperoleh total skor sebesar 1644 untuk 5 dimensi dan 83,3 % termasuk
dalam kriteria baik. Beberapa faktor yang mempengaruhi perspektif konsumen adalah jumlah
kunjungan pasien, pelayanan prima untuk menjaga dan memastikan 5 dimensi pelanggan
satisfaction. From the internal business process perspective, there are 4 KPIs achieved
and 1 has not been achieved with an average score of 80% then in the growth and learning
perspective there are 2 KPIs and both were achieved with an average score of 100%.
Conclusion: The MCH performance of Mokoyurli General Hospital in the overall
perspective has an average value of 85% where the 13 indicators of the measuring
instrument used there are 2 indicators that have not been achieved. The measurement of
the consumer perspective has an average value of 100% which is in the good criteria
measured through acquisition, retention, and customer satisfaction. Therefore, KIA
Services can attract and retain customers and still pay attention to customer satisfaction.
Keywords: Balanced Scorecard, Financial Perspective, Consumer Perspective, Internal
Business Process Perspective, Growth and Learning Perspective, Hospital Performance.
References
Penjualan Komputer). Makassar: Celebes Media Perkasa.
2. Antari,dkk. 2016. Strategi Dan Pengukuran Kinerja Badan Rumah Sakit
Umum Tabanan Dengan Pendekatan Balanced Scorecard. E-Jurnal
Akunt Univ Udayana.15(3):2240-2268.
3. Dzikrin, Haksama. 2016. Pengukuran Kinerja Rawat Inap Berdasarkan
Perspektif Balanced Scorecard. J Adm Kesehat Indones.4(56):67-76.
4. Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia.2009. Undang-Undang RI
Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.4(1):1-12.
5. Amelia,dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan
Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap
Rs.Pelabuhan Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.5(4):163-172.
6. Sistiarani C, Gamelia E, Hariyadi B. 2014. Analisis Kualitas Penggunaan
Buku Kesehatan Ibu Anak. Jurnal Kesehatan Masyarakat.10(1):14-20.
7. Ernawati, Dasuki D, Wahab A. 2019. Evaluasi Kinerja Pelayanan
Antenatal Antara Puskesmas Cakupan Tinggi Dengan Puskesmas
Cakupan Rendah Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard. Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan .12(03):120-129.
8. Simbolon D, Chalidyanto, dkk. 2013. Determinan Kinerja Pelayanan
Kesehatan Ibu Dan Anak Di Rumah Sakit Pemerintah Indonesia (Analisis
Data Rifaskes 2011). Kebijakan Kesehat Indones.02(4):202-214.
9. MDGs Indonesia. 2020. Millennium Development Goals. Pharma Times.
Published online 2020. doi:10.4324/9781315753782-11
10. Dinkes Kabupaten Buol. 2020. Data Angka Kematian Ibu, Neonatal, dan
bayi. Published online 2020.
11. Kaplan RS, Norton. 1996. Balanced Scorecard : Translating Strategy Into
Action. Harvard Business School Press.
12. Niven P. 2011. Balanced Scorecard Step By Step For Government And
Nonprofit Agencies. Germany: Wiley Publisher.
13. Pradibta A, Yaya R. 2018. Analisis Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah
Sleman Berdasarkan Balanced Scorecard Setelah Penerapan Asuransi
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. Reviu Akunt dan
Bisnis Indones.2(1):11-25. doi:10.18196/rab.020117
14. Lolo A. 2017. Analisis Kinerja Rumah Sakit Dengan Menggunakan
Metode Balanced Scorecard.
15. Wijaya, K. 2012. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Umum
Daerah Sragen Dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard.
Skripsi.
16. Sulistyo A, Gumilar. 2019. Studi Citra Rumah Sakit Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Pada Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
81(2). doi:10.31000/jmb.v8i2.1604
17. Parmita R. 2015. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Dengan
Pendekatan Balanced Scorecard Pada Rumah Sakit Daerah Madani
Palu. E-Jurnal Katalogis. 3(5):143-153.
