Evaluasi Layanan Publik Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar Berbasis Survei Pelanggan

Reskiyanti Nurdin; Zulfiani; A. Muh Rifky Nugraha

doi:10.24252/rkjpm.v2i1.46590

Reskiyanti Nurdin Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
(ID)
Zulfiani Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
(ID)
A. Muh Rifky Nugraha Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
(ID)

DOI: https://doi.org/10.24252/rkjpm.v2i1.46590

Keywords: Layanan Publik, Kepuasan Pelanggan, PDAM Kota Makassar

Abstract

Pelayanan publik yang dijalankan oleh pemerintah dan diberikan langsung kepada masyarakat telah menjadi sorotan dan topik strategis yang memaksa semua pihak untuk melakukan evaluasi, monitoring dan melakukan kontrol sosial. Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar adalah perusahaan umum daerah yang dikelola dan dijalankan oleh pemerintah Kota Makassar. Kewenangan dan tugas PDAM adalah memenuhi ketersediaan air bersih bagi warga Kota Makassar. Masalah utama yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana efektivitas pelayanan publik yang diberikan oleh PDAM Kota Makassar terhadap pelanggan yang memakai layanan tersebut. Metode yang digunakan adalah metode servqual dengan teknik perhitungan data menggunakan metode Importance and Satisfaction Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian dilihat dari variabel tangible, keandalan, daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan variabel empati (empathy) menunjukkan kualitas layanan dengan kategori baik. Sedangkan untuk variabel tingkat kepercayaannya menunjukkan hasil sangat penting.

References

Herdini, F., & Widiyarta, A. (2020). Responsivitas Pelayanan Publik dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Nganjuk. Public Administration Journal of Research, 2(1), 1-9.

Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Khannan, M. S. (2019). Penerapan Metode Sevice Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Jurnal OPSI, 12(1), 1-11.

Prasetio, A. B., & Efendi, D. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Publik dan SPI dalam Pencegahan Fraud Pada PDAM Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi, 11(8), 1-14.

Sellang, K., Jamaluddin, & Mustanir, A. (2019). Strategi dalam Meningkatkan Pelayanan Publik: Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya. Qiara Media Partner.

Shaputra, R., Dhiniati, F., & Azizah, B. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga Terhadap Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Wilayah Prumnas Nendagung Kota Pagar Alam. Jurnal Ilmiah Bering’S, 7(2), 42-50.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.