Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia: Peran Kualitas Pelayanan, Atribut Produk Islami, dan Citra Perusahaan
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, atribut produk islami, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan tujuan perbaikan berkelanjutan dan keseimbangan nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah kuantitatif, dengan data primer. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia di Surakarta. Pengumpulannya dilakukan dengan menggunakan kuesioner secara fisik dan online kepada nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI). Kuesioner yang dikumpulkan sebanyak 138 responden untuk dijadikan sampel kemudian dianalisis menggunakan SPSS 23. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan: bahwa (1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, (2) atribut produk islami berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan (3) citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
##plugins.generic.usageStats.downloads##
Referensi
Aji, D. S. K., Setyawati, S. M., & Rahab, R. (2020). Analisis Pengaruh Religiosity, Service Quality Dan Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Trust Sebagai Mediasi. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Akuntansi, 22(1), 78–94.
Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty And Complex Services The Impact Of Corporate Image On Quality, Customer Satisfaction And Loyalty For Customers With Varying Degrees Of Service Expertise. International Journal Of Service Industry Management, 9(1), 7–23. Https://Doi.Org/10.4324/9781351214346-9
Arfianti, S. R. (2014). Pengaruh Citra Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal, 3(2), 1–13. Http://Journal.Unnes.Ac.Id/Sju/Index.Php/Maj
Atho’ulloh, M. L. (2023). Pengaruh Atribut Produk Terhadap Niat Pembelian Kembali Dengan Persepsi Merek Sebagai Variabel Mediasi [Universitas Islam Negeri (Uin) Maulana Malik Ibrahim]. Http://Etheses.Uin-Malang.Ac.Id/62698/
Christanto, Y. M., & Santoso, S. (2022). The Influence Of Service Quality, Corporate Image, And Customer Satisfaction On Customer Loyalty In Banking Sector In Yogyakarta. International Journal Of Research In Business And Social Science (2147- 4478), 11(7), 09–16. Https://Doi.Org/10.20525/Ijrbs.V11i7.2025
Gilbert, G. R., Veloutsou, C., Moutinho, L., & Goode, M. M. H. (2004). Measuring Customer Satisfaction In The Fast Food Industry: A Cross-National Approach. Journal Of Services Marketing, 18(5), 371–383. Https://Doi.Org/10.1108/08876040410548294
Griffin, J. (2005). Costumer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. (S. Yati, R. Medya, & W. C. Kristiaji (Eds.)). Erlangga. Https://Www.Google.Co.Id/Books/Edition/Customer_Loyalty/Ixo5gxyqbbkc?Hl=Id&Gbpv=1&Dq=Customer Loyalty%3a Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan&Pg=Pr6&Printsec=Frontcover
Herwitanto, Hendra Ts, K., & Pamenang, S. (2021). Kompentensi Tenaga Penjual, Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi. Tirtayasa Ekonomika, 16(2), 201. Https://Doi.Org/10.35448/Jte.V16i2.10383
Icek, A. (1991). The Theory Of Planned Behaviour. Organizational Behavior And Human Decision Prosesses, 50(2), 179–211. Https://Doi.Org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Iqbal, Z. (1997). Islamic Financial Systems (Finance &, Issue 002). Published For The World Bank By Oxford University Press. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.5089/9781451952735.022
Irawan, B. S., Sahetapy, W., & Nurlela. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Yang Diterima, Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Di Pt. Bank Syariah Indonesia (Bsi) Kota Sorong. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Teknologi (Emt) Kita, 8(1), 254–262. Https://Doi.Org/10.35870/Emt.V8i1.2093
Isabella, I., Sani, A., & Alam, A. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Konsep Ekonomi Islam Pada Pt. Bank Syariah Indonesia, Tbk …. Jurnal El Rayyan: Jurnal Perbankan Syariah, 1(2). Https://Jurnal.Ishlahiyah.Ac.Id/Index.Php/Jer/Article/View/75%0ahttps://Jurnal.Ishlahiyah.Ac.Id/Index.Php/Jer/Article/Download/75/76
Iskandar, V. N., & Yussof, W. N. A. W. (2021). The Effect Of Islamic Service Quality, Banking Image And Corporate Social Responsibility Towards Customer Loyalty With Customer Satisfaction As Intervening Variables. Imara: Jurnal Riset Ekonomi Islam, 5(2), 178. Https://Doi.Org/10.31958/Imara.V5i2.3255
Kaur, H., & Soch, H. (2017). Satisfaction, Trust And Loyalty: Investigating The Mediating Effects Of Commitment, Switching Costs And Corporate Image. Journal Of Asia Business Studies. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.1108/Jabs-08-2015-0119
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, And Control (9th Ed.). Prentice Hall. Https://Books.Google.Co.Id/Books/About/Marketing_Management.Html?Id=R5dusqaacaaj&Redir_Esc=Y
Kotler, P., & Susanto, A. B. (2011). Manajemen Pemasaran Di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian. Salemba Empat. Http://Pustaka.Manajemen.Fekon.Unand.Ac.Id//Index.Php?P=Show_Detail&Id=288
Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. Iqtishaduna: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64. Https://Doi.Org/10.46367/Iqtishaduna.V9i1.212
Nurudin. (2018). Pengaruh Relationship Marketing, Citra Perusahaandan Kepuasan Terhadap Loyalitasnasabah(Studi Pada Bankrakyat Indonesia Syariah Kantorcabang Semarang). Jurnal Stie Semarang, 10(1), 5–24.
Othman, A. Q., & Owen, H. L. (2001). Adopting And Measuring Customer Service Quality (Sq) In Islamic Banks: A Case Study In Kuwait Finance House. Internasional Jurnal Of Islamic Financial Service, 3(No.1), 1–26.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual : A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(January).
Pasya, A. J., & Putri, R. N. A. (2024). Pembiayaan Bermasalah Pada Bank Syariah: Profitabilitas Dan Likuiditas Faktor Di Indonesia. Journal Of Sharia Banking, Vol 5, No.(3), 128–135. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.24952/Jsb.V5i1.10052
Perdana, R. W., & Fahrullah, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Bukopin Kcp Gresik. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 3(3), 188–197. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.26740/Jekobi.V3n3.P188-187
Pranoto, D., & Mawardi, M. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Dengan Citra Perusahaan Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada Pt. Bank Bri Persero Tbk.Cabang Tenggarong). Jurnal Ekonomi & Manajemen Indonesia, 21(2), 17–35. Https://Doi.Org/10.53640/Jemi.V21i2.952
Rahma Putri, D. A., & Rachmawati, L. (2022). Analisis Tingkat Pertumbuhan Bank Syariah Di Indonesia. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 5(1), 1–12. Https://Doi.Org/10.26740/Jekobi.V5n1.P1-12
Sari, J. (2016). Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Handphone Android Samsung Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru). Https://Repository.Uir.Ac.Id/6148/1/115210525.Pdf
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods For Business: A Skill Building Approach. (7th Editio). John Wiley & Sons Ltd.
Senoaji, F. (2021). Hubungan Antara Tanggung Jawab Sosial, Kualitas Pelayanan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bsi Surabaya. Improvement: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 165. Https://Doi.Org/10.30651/Imp.V1i2.11255
Siswanto, F. (2023). Pengaruh Customer Relationship Marketing, Islamic Branding Dan Atribut Produk Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Bank Syariah Indonesia Kcp Kendal Weleri ) [Universitas Islam Negeri Salatiga]. Http://E-Repository.Perpus.Uinsalatiga.Ac.Id/16052/
Sitinjak, R., Jushermi, & Noviasari, H. (2015). Analisis Pengaruh Atribut Produk Islami Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Negara Indonesia Syariah (Bni Syariah) Pekanbaru. Jomfekom, 2(1), 1–15. Https://Media.Neliti.Com/Media/Publications/125589-Id-Analisis-Dampak-Pemekaran-Daerah-Ditinja.Pdf
Subagiyo, R., Mutafarida, B., Nur Asiyah, B., Bachtiar, J., & Fauzan, F. (2022). Islamic Bank Customer Loyalty: An Analysis Of Griffin’s Theory And Relevant Research. Ulul Albab Jurnal Studi Islam, 23(1), 42–69. Https://Doi.Org/10.18860/Ua.V23i1.15892
Susanti, N. I., Inayah, N., & Hidayah, A. N. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Islam Dan Etika Pemasaran Islam Terhadap Kepuasan Nasabah Bsi Kcp Banyuwangi. Journal Of Islamic Banking, 3(2), 47–64. Https://Journal.Iaialhikmahtuban.Ac.Id/Index.Php/Jib/Article/View/449/261
Suwandi, I. M. D. (2007). Seri Manajemen Pemasaran: Citra Perusahaan. In Www.Eiman.Uni.Cc (P. 4). Https://Oeconomicus.Files.Wordpress.Com/2007/07/Citra-Perusahaan.Pdf
Tjiptono, F. (Gregorius C. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Edisi 2). Http://Laser.Umm.Ac.Id/Catalog-Detail-Copy/160000130/
Triandewo, M. A., & Yustine, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 22(1), 13–24. Https://Doi.Org/10.34208/Jba.V22i1.743
Wahyudi, A. (2024). Analisis Keputusan Muhammadiyah Menarik Dana Dari Bsi: Perspektif Ilmu Administrasi. Journal University Of Jember, 2(1), 545–552.
Wilkins, H., Merrilees, B., & Herington, C. (2010). The Determinants Of Loyalty In Hotels. Journal Of Hospitality Marketing And Management, 19(1), 1–21. Https://Doi.Org/10.1080/19368620903327626
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact Of Service Quality, Corporate Image And Customer Satisfaction Towards Customers’ Perceived Value In The Banking Sector In Pakistan. International Journal Of Bank Marketing, 33(4), 442–456. Https://Doi.Org/10.1108/Ijbm-01-2014-0015