Analisis Karakteristik Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan SPBU 74.921.05 dan SPBU 74.921.08 yang Berada Di Kota Sungguminasa

Zandy Pratama Zain

Zandy Pratama Zain Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, Indonesia
(ID)

Abstract

The purpose of this study is to determine the differences between two gas stations that operate close to each other and within same traffic lane which be a reference to which gas station has a competitive advantage. The variables used in this study are service quality consist of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as well as customer satisfaction and were analyzed using index analysis and comparison of business characteristics. Researchers used a sample of 114 people and was carried out for 4 months. From this study, it was concluded that gas station customers felt that Gas Station 74,921.08 was superior in terms of Tangibility, Responsiveness, Empathy, and Customer Satisfaction. Then the gas station 74.921.05 excelled in terms of Reliability.

Author Biography

Zandy Pratama Zain, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, Indonesia

Zandy Pratama Zain, merupakan pria kelahiran Malino. Dia yang berkarir pada Jurusan Manajemen FEBI UIN Alauddin Makassar sejak tahun 2019. Sebelumnya pernah menjadi tenaga pengajar pada FDK

References

Augusty, Ferdinand, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

-

Amelia, Mira. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa dalam Mengikuti Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar (Studi pada Siswa SMA Lembaga Bimbingan Belajar IPIEMS Cabang Banyumanik Semarang). http://eprints.undip.ac.id/35628/1/Skripsi_Amelia.pdf (2 Desember 2013)

-

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

-

Haryanti, Setyani Sri, & Hastuti, Ida Dwi. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada KSU SYARIAH AN NUR Tawangsari Sukoharjo). Vol. 19, No. 20. http://e-journal.stie-aub.ac.id (27 November 2013)

-

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta. Salemba Empat

-

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Pemasaran. Terjemahan Hedra Teguh. S.E.Ak. Dkk. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Ikrar Mandiriabadi

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta.

-

Lupiyodadi, Rambat. & Hamdani, A.. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat

-

Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Bandara Polonia Medan. http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/4283 (2 Mei 2014)

-

Margaretha, Moureen, 2004. “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera 1912”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume III, Center for Marketting Studies Program MM FE Univ. Diponegoro, Semarang.

-

Modding, Basri. 2012. Pemasaran Strategik. Cetakan Pertama. PT. UMI Toha Grafika. Makassar.

-

Parasuraman, A, Berry,LL., Zeithamil, VA., dan Berry, Leonard L, 1988, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality“, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1

-

Porter, Michael E. (1985). Competitive Advantage. Free Press. ISBN 978-0-684-84146-5.

-

Prasetyaningrum, Indah Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Pada Undaris Ungaran). http://eprints.un-dip.ac.id/17785/1/Indah_Dwi_Prasetyaningrum.pdf (3 Desember 2013)

-

Prateyo, Bambang. dan Miftahul Jannah,. 2007. Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Setyawan, Wahyu. 2013.Uji Linearitas http://statistikapendidi-kan.com/wp-content/uploads/2013/05/Uji-Linearitas.WahyuSetyawan.pdf (20 Desember 2013)

-

Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang ). http://eprints.undip.ac.id/26970/1/Analisis_Pengaruh_Kualitas_Pelayanan,_Kepuasan_Pelanggan,_dan_Lokasi_Terhadap_Loyalitas_Pelanggan%28r%29.pdf (2 Desember 2013)

-

Siregar, 2012. Statistika Deskriptif untuk Penelitian, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.

-

Subanidja, Steph. dan Suster Marta Tri Martani CB.2007.Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan : Studi Kasus Lulusan Mahasiswa Perguruan Tinggi “X” di Jakarta. Jurnal Ilmiah Stiks Tara katina Vol. 2 No. 1.www.stiks-tarakanita.ac.id (4 Desember 2013)

Sugiyono, 2001, Metode Penelitian Administrasi. Cetakan Pertama. ALFABETA, Bandung.

-

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedua. CV. Alfabeta Bandung.

-

Suhari. 2008. Pengaruh Penerapan Pertamina Way terhadap Kualitas Pelayanan dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas (Studi Kasus Pada SPBU 44.591.14 Pati). eprints.undip.ac.id/409/1/JMO_Vol_4_No_1_b.pdf (13 Februari 2014)

-

Sukmadinata, Nana Syaodih. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Remaja Rosda Karya. Bandung.

-

Supranto, Johaness. 2003. Metode Riset dan Aplikasinya Dalam Pemasaran. PT. Rineka Cipta. Jakarta

-

Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung. Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1. journal.uny.ac.id/index.php. (2 Desember 2013)

-

Tse, D.K., andP.C. Wilton. 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, pp. 204-212

Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Cetakan Kedua, Yogyakarta

-

Kontan.co,id “Markus Sumartomjon .Persaingan bisnis pom bensin kini semakin seru dan ketat” 20 Juli 2019 . (https://industri.kontan.co.id/news/persaingan-bisnis-pom-bensin-kini-semakin-seru-dan-ketat) diakses pada 3 Juni 2020, pukul 14:17

-

Wartakota.tribunnews.com. “Persaingan Bisnis SPBU Bakal Semakin Marak” 20 Juli 2019, (https://wartakota.tribunnews.com/2019/07/20/persaingan-bisnis-spbu-bakal-semakin-marak) diakses pada 3 Juni 2020, pukul 14:25

-

Industri.kontan.co.id “Markus Sumartomjon. Grup Salim mulai merambah masuk bisnis pom bensin” 20 Juli 2019 (https://industri.kontan.co.id/news/grup-salim-mulai-merambah-masuk-bisnis-pom-bensin) diakses pada 3 juni 2020, pukul 14:32

-

Kompas.com "Strategi Pertamina Hadapi Persaingan pada 2019" 30 November 2019, https://otomotif.kompas.com/read/2018/11/30/173000515/strategi-pertamina-hadapi-persaingan-pada-2019. diakses pada 7 juni 2020, pukul 10:14

-

Kompas.com "Keunikan Usaha, Penentu Persaingan Bisnis Waralaba", https://nasional.kompas.com/read/2013/03/06/10520598/keunikan.usaha.penentu.persaingan.bisnis.waralaba. 7 juni 2020, pukul 10:30