Analisis Pengaruh Nilai dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus Pada Starbucks Café di Kota Makassar)
Abstract
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiasif. Adapaun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Starbucks di Kota Makassar. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling dengan jumlah Sampel sebanyak 120 responden. Data yang digunakan merupakan data primer yang berasal dari jawaban kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada pengujian uji F diketahui bahwa Pengalaman dan Nilai pelanggan berpengaruh postif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Pada pengujian uji t diketahui bahwa Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan, dan Nilai Pelanggan berpengaruh postitif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi R2 menunjukkan bahwa Pengalaman dan Nilai Pelanggan dapat dipengaruhi oleh Kepuasan Pelanggan. Maka dapat ditarik kesimpulan, penelitian ini membuktikan bahwa Nilai dan pengalaman pelanggan berpengaruh secara bersama-sama dan sendiri-sendiri terhadap kepuasan pelanggan pada Starbucks di Kota Makassar.References
Angela Della Dotulong, Segmentasi Berdasarkan Pengaruh Perceived Value, Store Atmosphere, dan Poduct Variation dalam meningkatkan Repurchase Intention pada Starbucks Manado, (Jurnal Segmentasi Pemasaaran, 2016)
Andhika Tamadesha, Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction, Brand image dan Customer Loyalty pada Starbucks Bandung , (Jurnal Menajemen Pemasaran Unpar, 2017)
Waidkha Yulianti“ Perkembangan Starbucks Di Indonesia” Blog spot.com, 18 September 2012, http://sejarahwaidkhauny.blogspot.com/ (15 Agustus 2018 )
Haris Prahara”Ada Apa Dengan Starbucks”, Kompas.com, 21 Januari 2008 (hhtp://property.kompas.com/read/) (14 Agustus 2018 )
Yoana Arina Pramudita, Analisa pengaruh Customer Value dan Customer experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya, (Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2013)
Tiara Yanuarista, Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Produk Tupperware (Studi Pada Konsumen PT. Tiara Kinarya Sakti, Kudus), (Jurnal Manajemen Pemasaran, 2015).
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Ed 13 ( Jilid 1, Jakarta: Erlangga, 2008) h.134
Balqis Diab, Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan, (Jurnal Manajemen Pemasaran, 2014)
Vivie Senjaya, Pengaruh Experience Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di kafe Excelso tunjangan plaza Surabaya: perspektif B2C, (Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2013)
Ira Triyana Dewi, Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantau Prapat (JURNAL ECOBISMA, 2016)
Ayu Sari Prastyaningsih, Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention (Survei pada Konsumen KFC Di Lingkungan Warga RW 3 Desa Kandangrejo, Kedungpring, Lamongan), (Jurnal Administrasi Bisnis, 2014)
Risalatin Hijjah, Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction, (Management Analysis Journal, 2015)
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Ed 13 ( Jilid 1, Jakarta: Erlangga, 2008) h.138
Reza Eka Wardhana, Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalita Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Varaiabel Intervening, (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya)
Deny Irawan dan Edwin Japarianto, Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya (Jurnal Manajemen Pemasaran, 2013)
Reymond Setiabudi Hadiwidjaja, Analisa Hubungan Experiental Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee di Surabaya Town Square (Jurnal Manajemen Pemasaran, 2015)
Yoana Arina Pramudita, Analisa pengaruh Customer Value dan Customer experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya (Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2013)
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta, 1999 ), H. 11
Dwi Ariani dan Febrina Rosinta, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. (Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Jakarta, 2010)
J. Supranto, Statistik Teori dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga, 2009), H. 265
