Pengaruh Customer Bonding dan Customer Realtionship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Kota Makassar dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer bonding dan customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan BNI Kota Makassar dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan pengukuran menggunakan rumus Hair, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 170 responden. Objek penelitian ini yaitu pelanggan atau nasabah bank BNI Kota Makassar. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dan teknik analisis data dalam penelitian ini yaitu menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan bantuan SmartPLS versi 4.0 for windows, Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan Customer Bonding berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Kota Makassar, Customer Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Kota Makassar, Customer Bonding berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan BNI Kota Makassar, Customer Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan BNI Kota Makassar, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Kota Makassar, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan memediasi pengaruh Customer Bonding terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Kota Makassar, Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh positif dan signifikan memediasi pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas BNI Kota Makassar.

Kata kunci: Bank Negara Indonesia (BNI) Customer Bonding, Customer Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan