Peran Wujud, Jaminan & Empati terhadap Pelanggan Pada SPBU di Sungguminasa
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel wujud, jaminan, dan empaty terhadap kualitas layanan SPBU yang beroperasi pada Kota Sungguminasa. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tiga variabael dari Kualitas layanan yang terdiri dari wujud, jaminan, dan empaty serta Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda. Peneliti mengambil sampel sebanyak 114 orang yang telah menggunakan layanan kedua SPBU tersebut. Penelitian ini dilaksanakan di daerah Sungguminasa dimana SPBU 74.921.05 dan SPBU 74.921.08 beroperasi. penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa secara simultan, varibel wujud, jaminan, dan empaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU di Kota Sungguminasa, yakni SPBU 74.921.08 dan SPBU 74.921.05. Sedangakan secara parsial, katiga variabel tersebut masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Wujud, Jaminan, Empati, Layanan, Kepuasan.
References
Caprara, G. V., & Zimbardo, P. G. (2004). Personalizing politics: A congruency model of political preference. American Psychologist. https://doi.org/10.1037/0003-066X.59.7.581
Diener, E. (2000). Subjective well-being: The science of happiness and a proposal for a national index. American Psychologist. https://doi.org/10.1037/0003-066X.55.1.34
Haerani, S., Parmitasari, R. D. A., Aponno, E. H., & Aunalal, Z. I. (2019). Moderating effects of age on personality, driving behavior towards driving outcomes. International Journal of Human Rights in Healthcare. https://doi.org/10.1108/IJHRH-08-2017-0040
Lusardi, A., Mitchell, O. S., & Curto, V. (2010). Financial literacy among the young: Evidence and implications. National Bureau of Economic Research, 358–380. Retrieved from https://www.nber.org/papers/w15352.pdf
Sabri, M. F., & MacDonald, M. (2010). Savings Behavior and Financial Problems among College Students: The Role of Financial Literacy in Malaysia | Sabri | Cross-cultural Communication. Crosscultural Communication. https://doi.org/10.3968/j.ccc.1923670020100603.009
Augusty, Ferdinand, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Amelia, Mira. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa dalam Mengikuti Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar (Studi pada Siswa SMA Lembaga Bimbingan Belajar IPIEMS Cabang Banyumanik Semarang). http://eprints.undip.ac.id/35628/1/Skripsi_Amelia.pdf (2 Desember 2013)
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Haryanti, Setyani Sri, & Hastuti, Ida Dwi. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada KSU SYARIAH AN NUR Tawangsari Sukoharjo). Vol. 19, No. 20. http://e-journal.stie-aub.ac.id (27 November 2013)
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta. Salemba Empat
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Pemasaran. Terjemahan Hedra Teguh. S.E.Ak. Dkk. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Ikrar Mandiriabadi
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyodadi, Rambat. & Hamdani, A.. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Bandara Polonia Medan. http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/4283 (2 Mei 2014)
Margaretha, Moureen, 2004. “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera 1912”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume III, Center for Marketting Studies Program MM FE Univ. Diponegoro, Semarang.
Modding, Basri. 2012. Pemasaran Strategik. Cetakan Pertama. PT. UMI Toha Grafika. Makassar.
Parasuraman, A, Berry,LL., Zeithamil, VA., dan Berry, Leonard L, 1988, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality“, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1
Porter, Michael E. (1985). Competitive Advantage. Free Press. ISBN 978-0-684-84146-5.
Prasetyaningrum, Indah Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Pada Undaris Ungaran). http://eprints.un-dip.ac.id/17785/1/Indah_Dwi_Prasetyaningrum.pdf (3 Desember 2013)
Prateyo, Bambang. dan Miftahul Jannah,. 2007. Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Setyawan, Wahyu. 2013.Uji Linearitas http://statistikapendidi-kan.com/wp-content/uploads/2013/05/Uji-Linearitas.WahyuSetyawan.pdf (20 Desember 2013)
Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang ). http://eprints.undip.ac.id/26970/1/Analisis_Pengaruh_Kualitas_Pelayanan,_Kepuasan_Pelanggan,_dan_Lokasi_Terhadap_Loyalitas_Pelanggan%28r%29.pdf (2 Desember 2013)
Siregar, 2012. Statistika Deskriptif untuk Penelitian, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Subanidja, Steph. dan Suster Marta Tri Martani CB.2007.Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan : Studi Kasus Lulusan Mahasiswa Perguruan Tinggi “X” di Jakarta. Jurnal Ilmiah Stiks Tara katina Vol. 2 No. 1.www.stiks-tarakanita.ac.id (4 Desember 2020)
Sugiyono, 2001, Metode Penelitian Administrasi. Cetakan Pertama. ALFABETA, Bandung.
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedua. CV. Alfabeta Bandung.
Suhari. 2008. Pengaruh Penerapan Pertamina Way terhadap Kualitas Pelayanan dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas (Studi Kasus Pada SPBU 44.591.14 Pati). eprints.undip.ac.id/409/1/JMO_Vol_4_No_1_b.pdf (13 Februari 2014)
Sukmadinata, Nana Syaodih. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Remaja Rosda Karya. Bandung.
Supranto, Johaness. 2003. Metode Riset dan Aplikasinya Dalam Pemasaran. PT. Rineka Cipta. Jakarta
Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung. Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1. journal.uny.ac.id/index.php. (2 Desember 2013)
Tse, D.K., andP.C. Wilton. 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, pp. 204-212
Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Cetakan Kedua, Yogyakarta
Kontan.co,id “Markus Sumartomjon .Persaingan bisnis pom bensin kini semakin seru dan ketat” 20 Juli 2019 . (https://industri.kontan.co.id/news/persaingan-bisnis-pom-bensin-kini-semakin-seru-dan-ketat) diakses pada 3 Juni 2020, pukul 14:17
Wartakota.tribunnews.com. “Persaingan Bisnis SPBU Bakal Semakin Marak” 20 Juli 2019, (https://wartakota.tribunnews.com/2019/07/20/persaingan-bisnis-spbu-bakal-semakin-marak) diakses pada 3 Juni 2020, pukul 14:25
Industri.kontan.co.id “Markus Sumartomjon. Grup Salim mulai merambah masuk bisnis pom bensin” 20 Juli 2019 (https://industri.kontan.co.id/news/grup-salim-mulai-merambah-masuk-bisnis-pom-bensin) diakses pada 3 juni 2020, pukul 14:32
Kompas.com "Strategi Pertamina Hadapi Persaingan pada 2019" 30 November 2019, https://otomotif.kompas.com/read/2018/11/30/173000515/strategi-pertamina-hadapi-persaingan-pada-2019. diakses pada 7 juni 2020, pukul 10:14
Kompas.com "Keunikan Usaha, Penentu Persaingan Bisnis Waralaba", https://nasional.kompas.com/read/2013/03/06/10520598/keunikan.usaha.penentu.persaingan.bisnis.waralaba. 7 juni 2020, pukul 10:30
